×

KORAK K BOLJŠI UČINKOVITOSTI CELOTNE EKIPE!

ORGANIZACIJA IN SLEDLJIVOST VSEH OPRAVIL,  ZAHTEVKOV IN

POVPRAŠEVANJ NA ENEM MESTU!

Nerešena opravila, odprti zahtevki in neodgovorjena povpraševanja so z uporabo rešitve Request Tracker (RT)  preteklost!

 

Ali se vsakodnevno srečujete s številnimi opravili, ali pa morda svojim strankam nudite podporo, servis, vzdrževanje?

Ali v vsakem trenutku veste koliko imate na novo prejetih opravil/zahtevkov/povpraševanj, koliko jih na obravnavo še čaka, kdo in koliko časa na njih dela in ali so se uspešno zaključila?

Ali želite povečati zadovoljstvo vaših strank? Orodje Request Tracker (RT)  bo vaše stranke avtomatsko obveščalo o vsakem spremenjenem statusu njihovih zahtevkov.

Orodje Request Tracker (RT) je rešitev za delo z zahtevki in opravili, ki ga skupaj z vami prilagodimo na vaše potrebe in zahteve.

 

PRIPOROČAMO:

Orodje Request Tracker (RT) lahko integriramo z našo TronCallView aplikacijo za nadzor in spremljanje telefonskih klicev, kar vam omogoča, da opravila in zahtevke kreirate tudi na podlagi telefonskih klicev.

SANDRA SMOLINGER

KOMERCIALIST

(+386) 2 3003 547

OSNOVNE DEFINICIJE:

Zahtevek/opravilo (ticket)

nova informacija, ki je prišla v sistem RT. Kreira se lahko direktno preko RT vmesnika ali pa je v sistem prišla preko elektronske pošte.

Vrsta (Queue)

vsak nov zahtevek se lahko razporedi v svojo vrsto. Vrste kreiramo kadar želimo različne zahtevke klasificirati. Navezujejo se na e-poštni naslov iz katerega so bili poslani (npr. vsi zahtevki, ki so bili poslani iz naslova TEST@comtron.si, se razporedijo v vrsto TEST).

Oseba, ki poda zahtevek (Requestor)

kdor kreira nov zahtevek; oseba, ki je poslala email ali oseba, ki je sama kreirala nov zahtevek preko RT;

CC

oseba, ki jo damo v kopijo sporočil;

Lastnik zahtevka (Owner)

oseba, ki je prevzela nov zahtevek. Lastnik je lahko samo ena oseba.

Prioriteta (Priority)

klasifikacija zahtevkov po prioriteti reševanja. Eskalacija zahtevkov.

Status zahtevka

▪Nov (New): nov zahtevek, ki je prišel v sistem in ga še nihče ni prevzel

▪Odprt (Open): zahtevek, ki ga je že nekdo prevzel

▪Na čakanju (Stalled): zahtevek na katerem se trenutno ne dela, ni pa še zaključen (npr. čakanje na dodatne informacije)

▪Zaključen (Resolved): zahtevek, ki je bil dokončan

▪Zavrnjen (Rejected): zahtevek, ki se ne bo reševal, vendar tudi izbrisan ne bo

▪Izbrisan (Deleted): zahtevek, ki ni potrebno, da je v sistemu (npr. spam)

Relacije (Relationships)

▪Je odvisen od (Depends on): zahtevek, ki se ga ne more zaključiti dokler ni zaključen drugi zahtevek

▪Se navezuje na (Depends on): zahtevek, ki vsebuje koristne informacije za rešitev tega zahtevka, vendar ni od njega odvisen in se ne navezuje direktno na zahtevek

▪Nadzahtevek (Parent): glavni zahtevek

▪Podzahtevek (Chiled):  zahtevek, ki je podrejen glavnemu zahtevku

▪Združevanje (Merge): združevanje različnih zahtevkov v nov zahtevek

Prilagojena polja

prilagojena polja, ki jih kreirajo administratorji RT

FUNKCIONALNOSTI:

Enostaven in pregleden vmesnik

Možnost individualne prilagoditve in  razširitve glede na vaše potrebe. Dodajanje prilagojenih polj.

Lažje upravljanje zadolžitev po prioritetah

Kategorizirajte zahtevke glede na prioriteto (nizka, srednja, visoka).

Sledljivost

Sledite svojim opravilom in zahtevkom, ki ste jih dodeli drugim. Spremljajte trenutni status in aktivnosti po opravilih/zahtevkih, po odgovorni osebi, po skupinah, po statusih, po prioritetah…. Vsak nov primer namreč dobi unikatno sledilno številko.

Analize in pregledi zahtevkov/opravil

Neomejeno možnosti analiz in grafov – nastavimo jih po vaših željah.

Najpogostejše:

             ▪ po statusih (nova, v delu, zaključena…);

             ▪ po uporabnikih (po zaposlenih, po skupinah, po zunanjih izvajalcih, po dislociranih enotah, po strankah…);

             ▪ po času (povprečje reševanja zahtevkov, mesečne analize, letne analize…);

             ▪ po lokacijah (kadar zahtevke prejemamo iz dislociranih enot);

             ▪ Po tipu zahtevka (IT, vzdrževanje, servis, podpora…)

             ▪ različne kombinacije predhodno navedenih.

Pregled in natančna opredelitev ocen trajanja

Opravilu lahko natančneje opredelite oceno trajanja, s čimer se izognete preobremenjenosti oseb, kadar je eni osebi dodeljenih več opravil. Vsaka oseba pa natanko ve katere zahtevke ima v delu ter koliko časa bo oz. je potrebovala za zaključitev zahtevka.

Porazdelitev dela (tudi v primeru odsotnosti določene osebe)

Prilagodite opravila na  realističen obseg dela, in se izognite, da osebe sočasno delajo na prevelikem številu opravil.

Kadar je določena oseba odsotna iz dela, lahko njegove primere pregleda in po potrebi prevzame druga oseba.

Pregled nad zgodovino zahtevkov/opravil

Imejte pregled na zgodovino zahtevkov (kronološka analiza, analiza po uporabnikih, skupinah,…).

Vsa pretekla komunikacija s stranko je zbrana na enem mestu in vidna ob na novo prejetem zahtevku.

Preusmeritev/določitev zahtevka določenemu uporabniku ali skupini uporabnikov

Pohitrite prevzem in obdelavo zahtevka ter združite več uporabnikov v skupino in posredujte zahtevek celotni skupini, zahtevek pa bo prevzel tisti uporabnik, ki je na voljo.

Določitev pravic uporabnikom

Uporabnikom lahko določite različne nivoje dostopov. Uporabniki različnih oddelkov lahko vidijo različne vrste.

Avtomatska opozorila ob vsakem novem prejetem zahtevku

Da bo vsako opravilo zagotovo prevzeto lahko sistem frekventno opozarja uporabnika (po želji tudi vodjo), da je v sistemu nov zahtevek (npr. kot email ali kot kratek pisk na mobilnem telefonu) dokler le-ta ni prevzet. Avtomatska opozorila o predolgo neprevzetem zahtevku (npr. v primeru vzdrževalnih/servisnih pogodb…).

Spremljanje preko vmesnika na mobilnem telefonu

Vsa opravila/zahtevke je možno spremljati in urejati tudi preko mobilnega telefona.

Integracija z vašim obstoječim ERP/CRM sistemom

Prenos obstoječe baze strank (nazivi, naslovi, kontakti…).

TEHNIČNE ZAHTEVE:

RT je aplikacija, ki deluje preko vsakega internetnega brskalnika, mobilnih naprav ter je podprta v vseh poštnih odjemalcih  (Outlook, Apple Mail, Thunderbird, Gmail…). V kolikor deluje preko strežnika pa je pogoj le Linux okolje, SQL baza, web strežnik in Perl.

MNENJA UPORABNIKOV:

Z uvedbo rešitve Request Tracker smo optimizirali procese podpore strank in dobili natančen ter realen pregled nad vsemi zahtevki. Postali smo odzivnejši, opravila se izvajajo hitreje, vsi udeleženci znotraj sistema imajo pregled nad stanjem zahtevkov, prav tako je obremenjenost zaposlenih sedaj enakomerneje porazdeljena. Z uvedbo RT smo podporo strank zagotovo dvignili na višji nivo, kar se kaže v obojestranskem zadovoljstvu. Rešitev RT uspešno uporabljamo tudi z našimi zunanjimi izvajalci storitev in pogodbenimi vzdrževalci (eden izmed njih je tudi podjetje Comtron d.o.o. kot vzdrževalec IT sistema), ki do naših zahtevkov lahko dostopajo tudi preko mobilnih telefonov.
Aleš BuričEnergotuš d.o.o.
Prijavite se na novice
Prijavite se

Novice